Totem digitali e innovazione: Il Comune di Trieste coinvolge i cittadini nella valutazione dei servizi
Questa mattina (venerdì 11 ottobre) allo stand del Comune di Trieste nel Villaggio Barcolana è stata presentata l'iniziativa di misurazione della customer satisfaction intitolata "La tua opinione conta".
Sono intervenuti l'assessore alle Politiche dei Servizi Generali Sandra Savino; il consigliere comunale Alberto Polacco; il direttore del Dipartimento Innovazione e Servizi al Cittadino Lorenzo Bandelli; la dirigente del Servizio Trasformazione Digitale Giannina Ceschin; la responsabile della p.o. Comunicazione Barbara Borsi.
Ha dichiarato l'assessore Sandra Savino: "La passione del personale degli Uffici comunali nel fare il proprio lavoro ha reso possibile offrire un servizio così evoluto e innovativo. L'iniziativa 'La tua opinione conta' è un esempio virtuoso di raccolta dati a beneficio del pubblico, dettato da una costante volontà di miglioramento dell'Amministrazione comunale, basato sul principio del coinvolgimento dei cittadini".
Il consigliere Alberto Polacco ha sottolineato il ruolo del Consiglio comunale nell'aver avallato la scelta di prevedere a bilancio il progetto "La tua opinione conta" allo scopo di avere un riscontro da parte dei cittadini sulla qualità percepita dei servizi in presenza erogati dal Comune di Trieste.
Tra le funzioni del Dipartimento Innovazione e Servizi al Cittadino c'è infatti quella di rilevare, attraverso l’Ufficio Comunicazione, la soddisfazione dell’utenza (customer satisfaction) rispetto ai servizi offerti. Il cittadino è inteso non solo quale destinatario dei servizi erogati ma anche come risorsa strategica per valutare la rispondenza di tali servizi rispetto ai bisogni reali dei fruitori.
Ora si avvia il primo sistema di misurazione della qualità percepita dei servizi erogati dagli sportelli del Comune di Trieste, grazie a uno specifico finanziamento inserito nell’ultima variazione di bilancio, e in attuazione dei documenti programmatici dell’Ente.
La misurazione riguarderà progressivamente tutti i servizi erogati in presenza (sportelli al cittadino), tramite un progetto semplice e intuitivo denominato “La tua opinione conta”.
Totem (basati sulla tecnologia SeiSoddisfatto?® e muniti di display digitale touchscreen) sono in fase di distribuzione in alcuni siti comunali di grande afflusso (sportello al cittadino, centri civici, punti di facilitazione digitale...).
Il cittadino è invitato a esprimere il proprio livello di gradimento del servizio fruito, selezionando con un tocco la faccina colorata corrispondente al grado qualitativo percepito tra le 5 proposte: molto soddisfatto, soddisfatto, abbastanza soddisfatto, poco soddisfatto, per nulla soddisfatto.
È anche invitato a scegliere, tra le proposte, quelle che a suo avviso sarebbero da migliorare (es. tempi di attesa, ambiente, efficacia della risposta, professionalità degli operatori...). Il tutto in pochi secondi e con estrema facilità.
Grazie a un sistema di connettività integrata, i dati raccolti vengono inviati in tempo reale ai dispositivi degli operatori addetti al monitoraggio.
Il sistema offre inoltre al cittadino la possibilità per di esprimere il proprio giudizio in un secondo momento, ad esempio da casa: ciò semplicemente scaricando, attraverso un apposito qr code posto sul totem, il questionario per la rilevazione della qualità da compilare in seguito con il proprio telefono.
Le dimensioni che il Comune di Trieste intende analizzare sono le seguenti:
- accessibilità (disponibilità e diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentano, a qualsiasi potenziale fruitore, di individuare agevolmente e in modo chiaro il luogo in cui il servizio o la prestazione possono essere richiesti, nonché le modalità per fruirne direttamente e nel minore tempo possibile);
- tempestività (tempo che intercorre dal momento della richiesta al momento dell’erogazione del servizio o della prestazione);
- trasparenza (disponibilità e diffusione di un insieme predefinito di informazioni che consentano, a chi richiede il servizio o la prestazione, di conoscere chiaramente a chi, come, cosa richiedere e in quanto tempo ed eventualmente con quali spese);
- efficacia (corrispondenza tra servizio e aspettativa del fruitore sullo stesso servizio).
Attraverso un periodico esame dei risultati dell’indagine, verranno individuati gli aspetti da attenzionare per ogni servizio, in un’ottica di miglioramento continuo della qualità offerta (accorgimenti organizzativi per diminuire i tempi di attesa, azioni per rendere l’ambiente più confortevole, interventi formativi per gli operatori...).
In tutto i totem saranno 17; i primi 8 riguarderanno questi servizi/sportelli (ottobre e novembre 2024):
- Sportello al Cittadino (SAC – via Punta del Forno 2)
- Centro Civico via dei Macelli
- Centro Civico via Locchi
- Centro Civico via del Teatro
- Centro Civico di Prosecco
- Centro Civico di Opicina
- Punto di Facilitazione Digitale via dei Macelli
I rimanenti 9 totem verranno dislocati in ulteriori punti nevralgici (portinerie, punti di facilitazione digitale...) in una seconda fase (entro dicembre 2024).